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DR市场需要什么样的售后服务?

2019-11-16 14:40    来源:人民健康网    责编:吕洪涛

​伴随随着我国卫生总费用投入不断递增,国家在医疗保健这方面的支出稳定提升,以及国家激励国产设备的崛起,国内DR市场迎来高速发展期。中国医学装备协会副秘书长崔泽实教授指出:“近5年,国产DR设备销量年均增长率达到30%以上。预计未来3年我国DR设备市场仍将维持较高增速。”

在DR市场井喷式的发展下,越来越多的厂家也加入了这场“角逐”。随之而来的,是DR市场快速增长背后的隐患:劣质产品频出、优质售后服务缺失。高速发展的市场吸引了一批企业入局,但由于没有实力和技术作为支撑,这类企业往往选择了OEM模式,通过采购DR核心部件进行整机整合进行销售。这类企业生产的产品各部件之间都是通过拼装整合生产而成,设备往往不稳定,导致整体故障率较高。同时由于企业规模不大,没有大量的资金投入到售后服务建设,导致他们的售后服务也得不到用户和市场的认可。但是在市场需求量巨大的背景下,上面提到的这些设备留存于市场上的并不在少数。

种类繁多且不专业的维修渠道 

这些通过外购核心部件甚至是直接贴牌其它厂家的DR进行销售的公司,先天的模式也限制了其运营能力及实力的提升。比如,对于售后,大部分厂家是通过外包售后公司来完成的。在当前的DR市场,外包售后公司存在各种各样的问题。有些外包工程师不懂厂家的各种差异性产品,同时也无法提供标准的维修部件。这些都会导致维修效率低下,也就使得客户体验低下。这不禁让整个市场开始反思,DR市场需要什么样的售后服务?

曾经就有云南省某人民医院的主任跟笔者诉苦,当时不会甄别设备的区别,购买了拼装进口部件的设备。图像质量还算过得去,但故障率太高了。联系厂家外包的售后维修工程师,还要进行复杂繁琐的预约程序。主任反馈,设备停机一周后才有工程师上门,同时处理问题的效率低,前前后后用了15天才完成维修。据了解,云南这位主任反馈的情况还是比较普遍的。也正是由于拼装品牌的维修效率低下,在一定程度上推动了国内DR售后服务逐渐朝向专业化发展。

与贴牌、拼装、销售DR的企业不同的是,那些走自主研发路线的企业,售后模式和上述企业有着本质上的区别。首先,这些厂家有着完备的生产线和各核心部件的研发制造技术。换而言之,如果厂家能实现部件自产,不仅能够降低售后成本,同时也保证了自身专业的售后能力。从一家公司在DR核心部件上的研发自产能力,基本能看出一家公司的售后能力。当然,并不是说谁能够生产核心部件就直接决定了谁的售后就好,这其中还要看一家公司是否看重“客户体验”,注重为客户提供良好的服务。这类企业都在全国各地设有办事处和配件库,从而能够最快速地服务终端用户。同时他们在售后体系建设以及人员专业能力培养上也更加重视。

(专业化的客服售后团队)

综合对比来看,目前DR市场上最专业的服务是厂家直接提供的售后服务,这类售后服务具有技术支持度高、专业化程度高、修复能力强以及备件供应稳定性高等特点。相比那些做部件整合的企业,厂家直接售后更容易精准、快速解决装机医院的售后痛点。从专业化的角度来看,对于核心部件有着研发和生产能力的企业,所提供的售后服务也会更加的专业。随着市场专业化的不断提高以及医疗机构的要求提高,DR行业这场“角逐战”的胜利者一定属于具备核心部件技术并拥有自营专业化售后服务的企业。

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