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DR售后服务乱象解密

2019-11-14 10:07    来源:人民健康网    责编:吕洪涛

一、普放的数字化进程催生出多种售后服务模式

中国放射领域的数字化之路,尤其是普放领域的数字化真正普及是从2008年开始。在那个时期数字化的X射线设备都是由进口品牌主导,价格居高不下,只有部分高等级医院能够购买,基层医疗机构根本想都不敢想。这个时候,一些本土品牌看到了数字化大背景下基层医疗市场的巨大商机,他们自己没有技术就和国外品牌合作,有些是直接代理国外二三线品牌的DR,有些则是直接采购国外品牌设备进行外观改造后国内注册。在许多国内本土品牌进行这一波操作的同时,也有具有创新意识的品牌开始走上自主研发之路。直到2010年前后,国内自主研发的国产DR问世,直接加速了国内普放领域的模转数的进程。在08年到2015年期间,进口品牌DR价格有所下调但是还是保持在行业较高水平,尤其是过保后带来的维护费用高企。很多大医院面对强势的进口品牌又爱又恨。尤其是早期进口品牌为了追求数字化图像的极致效果均是采用非晶硒平板探测器,由于硒晶体的特异性,导致DR整机使用及维护成本极高,也极易出现刻蚀效应。

曾经就有陕西省某第二医院的主任跟笔者抱怨,进口产品图像效果确实好,但是板子(非晶硒平板)的维护成本太高,他们医院5年换了4块板,除了支付平板的费用,厂家派工程师到现场维修也是需要提前收费的;医院承担不起昂贵的维护费用最终放弃使用该进口设备,购买国内口碑较好的品牌产品。陕西这位主任反馈的情况并非个例,正是由于进口品牌的高价格维修,催生了国内DR售后服务领域的多业态发展。

首先,是强势的进口品牌,他们也意识到昂贵的维护费用会让他们流失一些客户,为了降低跨国派工的成本同时解决客户的问题,他们开始在中国寻找合适的第三方进行外包服务,以求让客户低成本解决问题的同时也维持企业的有效盈利。这就是最早衍生出的一种售后服务模式:第三方售后服务。

其次,就是一些医院也意识到靠别人永远也靠不住,还得有自己的维修团队。于是医院自己的维修科或设备科就光荣的承担了该项任务。力求在设备发生故障时,尤其是过了维保期的设备可以通过设备科来降低医院整体设备维修成本。

再次,随着互联网的快速发展,在网上也兴起了许多设备维修网店,而且价格十分诱人。如某宝上贴出的“1元专业维修某知名国产品牌的DR、胃肠机,移机、升级及配件”;这些店确实可以帮不少私有资本的医院省费用,但具体效果就有待进一步了解了。

二、多选择的背后是客户心酸的经历

“术业有专攻”或许是对售后外包的最好阐述了,厂商专注于研发、生产,将售后服务外包给专业的公司做。这样不仅能带来更专业的售后服务,并且能降低售后成本。从表面上看,这样的分工非常的美好。但往往采取售后外包形式的大多都是小公司,它们自身没有能力提供良好的售后服务,才将售后服务外包以降低运营成本。然而外包的售后存在各种各样的问题,外包工程师不懂厂家各种差异的产品以及无法提供标准的维修部件,这些都将导致维修效率低,也就使得客户体验不佳。

就有医院曾经爆料过,外包维修工程师更换的元器件都是在某宝上淘来的,有些甚至连规范的说明书都没有;且维修后问题还是反复出现,甚至有外包工程师直接总结了相关维修口头禅告诉客户:机械卡死重启机器,软件报错重启软件等。在这样没有规范的检修流程和固定的标准更换零部件的情况下,外包公司是无法提供高效率且有保障的售后服务的。而需要为此来买单的只有用户。

再说医院设备科。老话说,打铁还需自身硬,只有有实力的医院,一般二甲以上的医院才会配备专门的设备科,即使是三甲医院设备科的人员配置也不会太多,一般在10人以内,且需要包揽全院从打印机到超声、心电、DR、CT、MRI、甚至PET-CT、直线加速器等众多价值不等的设备的报修及售后联系。设备科人员每天处理各科室的保修电话都应接不暇,更不用说去钻研一些大型设备的真正技术维修难点及保养细则了。久而久之,医院设备得不到有效的保养与维护,只能出现故障后联系厂家服务,有时甚至不得不面临设备停机等待维修的状况,更恶劣的是设备在使用过程中出现故障有可能造成医疗事故。曾经有武汉某三甲医院放射科主任披露,他们医院曾经在使用国外某品牌的CT给一个病人做检查时出现设备故障,终止检查,幸好未造成重大事故,医院领导对此事非常重视,后规定以后医院不得采购此品牌的所有设备。

第三类售后模式,网上寻找维修服务,这多为私立资本的医院或者收入少的小型医院采用。他们上网找维修主要是为了节约成本,最大限度的保证利润。但是网上维修服务水平参差不齐,维修配件无法保障,有些甚至在维修过后无从查找店铺信息。这是很多用户真实的血泪教训,在这里笔者建议广大的用户朋友们在控制成本的同时也要考虑质量。

三、服务乱象背后是商业的逐利

最专业的服务是厂家直接提供的售后服务模式。这种售后服务具有技术支持高、专业化程度高、修复能力强以及备件供应稳定性高等特点。但是目前对DR行业有点了解的人都知道,DR的各个组成部件呈现“万国造”的特点,特别是现在仍有相当一部分厂家从事的只是组装加营销的工作,也就说公司自身无法研发、生产核心部件,换句话说这类厂家缺乏直接售后的能力。再加上近年来的集采风暴,导致DR行业价格越来越低,各厂家尤其是一些小厂家为了能够获得更多的利润而不得不选择众多明知不妥的非厂家直接售后服务。

对于进口品牌,为了保证企业的正常盈利水平,他们不得不控制各项成本,尤其是对于售后服务所需要支付的高额人力资源成本,他们也还是会选择与第三方服务机构服务。

总而言之,造成DR售后服务乱象的主要原因是由于商家的逐利心理造成的。如果厂家能够从DR产业链的基础上重视及统一规划售后服务,那将会给用户造就一个和谐、美好的购买使用体验。我们相信随着DR行业马太效应明显,市场份额集中向头部企业,这些企业必定会以原厂优质、高效的售后服务为保障,重塑DR行业的优质售后服务风貌。

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